Vi har analyserat ett flertal av de AFF-upphandlingar som genomförts i Sverige de senaste åren. Vi har i en tidigare artikel beskrivit några av de vanligaste avstegen från ABFF i kontrakten. I denna del 2 har vi analyserat de övergripande tjänstekraven och vi påtalar vikten kring att dessa är rätt utformade och också rätt implementerade.
Inom fastighetsförvaltning och tjänsteentreprenader är tydliga kravspecifikationer avgörande för att skapa välfungerande och rättvisa avtal. AFF, Avtal för Fastighetsförvaltning och Service, är den branschstandard som används för att strukturera avtal mellan beställare och leverantör. Regelverket ABFF, Allmänna Bestämmelser för Fastighetsförvaltning och Service, utgör den juridiska grunden och säkerställer att avtalen följer en enhetlig struktur.
Ett av de mest centrala dokumenten i en AFF-upphandling är de övergripande tjänstekraven. Dessa anger vad som förväntas av leverantören och skapar en tydlig ram för tjänsteleveransen. Genom att definiera områden som personalens kompetens, utbildningskrav, rapportering, kvalitetssäkring och hantering av felanmälningar kan avtalet bli mer robust och minska risken för tolkningsproblem och konflikter.
Personal och kompetenskrav
Ett vanligt problem i tjänsteentreprenader är att krav på personalens kompetens, behörighet och erfarenhet inte är tillräckligt tydligt definierade. Det kan leda till att leverantören tolkar kraven olika, vilket påverkar både kvaliteten och leveranssäkerheten. För att undvika detta bör avtal innehålla en tydlig kompetensmatris där varje tjänstekategori och dess krav på utbildning, certifieringar och språkkunskaper redovisas.
I många avtal ställs krav på att personalen ska ha språkkunskaper som möjliggör effektiv kommunikation, men dessa krav specificeras sällan i detalj. Genom att hänvisa till en standardiserad språknivå, exempelvis CEFR-skalan, kan avtalet ge tydligare riktlinjer och minska risken för missförstånd.
För personal som arbetar med fastighetstekniska uppgifter utan daglig kontakt med beställaren, såsom drifttekniker och tekniska specialister, kan CEFR-nivå A2 vara en rimlig lägstanivå. Det innebär att personen kan förstå enkla instruktioner, kommunicera om vardagliga uppgifter och läsa grundläggande skriftlig information.
För personal som regelbundet kommunicerar med beställare och brukare, exempelvis arbetsledare, kundtjänstpersonal och fastighetsskötare, bör kraven vara högre. En rimlig nivå kan vara CEFR B2, vilket innebär att personen kan föra professionella samtal, läsa och förstå tekniska instruktioner och skriftligen rapportera avvikelser och åtgärder.
För att säkerställa att leverantören upprätthåller rätt kompetensnivå under hela avtalsperioden bör det finnas krav på årliga revisioner och rapportering av personalens utbildningsnivå. På så sätt kan beställaren följa upp att leverantören fortsatt har rätt kompetens för att utföra uppdraget.
Utbildning och kompetensutveckling
Utbildning och kontinuerlig kompetensutveckling är en grundläggande förutsättning för att leveransen ska hålla hög kvalitet. Trots detta är det vanligt att avtal endast nämner utbildning i generella termer utan att tydligt specificera hur ofta den ska genomföras och vilka utbildningar som är obligatoriska.
Ett tydligt avtalskrav bör inkludera en årlig utbildningsplan där leverantören beskriver vilka utbildningar som genomförs, vilka roller som omfattas och hur ofta fortbildning sker. Det bör också framgå om utbildningen ska ske internt eller externt och vilka krav som ställs på utbildarnas kompetens.
En viktig aspekt är också att tydliggöra vem som ansvarar för utbildningskostnaderna. Om det är leverantören som förväntas stå för vidareutbildning av personalen behöver det framgå av avtalet, annars riskerar beställaren att få en situation där personalens kompetens inte hålls uppdaterad på grund av ekonomiska skäl.
Genom att införa krav på dokumentation av genomförda utbildningar och en skyldighet att rapportera avvikelser kan beställaren säkerställa att leverantören uppfyller kraven. Det blir också lättare att följa upp och identifiera eventuella kunskapsluckor som kan påverka tjänstens kvalitet.
Rapportering och kommunikation
Tydliga rapporteringskrav är avgörande för att beställaren ska kunna följa upp och säkerställa att tjänsteleveransen sker enligt avtal. I många fall är dock rapporteringskraven otydliga eller lämnar stort tolkningsutrymme för leverantören. Det kan leda till att rapporteringen blir bristfällig, oregelbunden eller innehåller felaktig information.
Ett väl utformat avtal bör innehålla specifika krav på hur ofta rapportering ska ske och vilka parametrar som ska ingå. En tydlig struktur kan vara att införa veckovisa statusuppdateringar, månadsrapporter med nyckeltal och kvalitetsindikatorer samt kvartalsvisa uppföljningsmöten där beställare och leverantör går igenom leveransens utveckling.
För att ytterligare stärka rapporteringen bör det finnas krav på att avvikelser och incidenter rapporteras inom en bestämd tidsram. Det kan exempelvis handla om att felanmälningar och avhjälpande åtgärder ska rapporteras inom 24 timmar. Om en tjänsteleverans avviker från avtalade nivåer bör det finnas ett krav på att leverantören redovisar en åtgärdsplan.
Uppföljning och kvalitetssäkring
Ett av de mest effektiva sätten att säkerställa att en tjänsteentreprenad levereras enligt avtal är att ställa krav på systematisk uppföljning och kvalitetssäkring. Det kan handla om både interna uppföljningar som leverantören genomför och externa granskningar som beställaren har rätt att utföra.
I många avtal saknas dock tydliga riktlinjer för hur kvalitet ska mätas och följas upp. Genom att införa specifika nyckeltal, såsom responstid på felanmälningar, kundnöjdhet och genomförda underhållsåtgärder, kan beställaren skapa en mer objektiv grund för uppföljning.
Det bör även finnas krav på att beställaren har rätt att genomföra kvalitetsrevisioner, inklusive oannonserade inspektioner. På så sätt kan avtalet säkerställa att leverantören upprätthåller en hög och jämn kvalitet under hela avtalsperioden.
Ett annat effektivt verktyg är att införa sanktioner vid upprepade kvalitetsbrister. Genom att exempelvis ha en vitesklausul som träder i kraft vid upprepade avvikelser kan beställaren skapa incitament för leverantören att arbeta proaktivt med kvalitetssäkring.
Felanmälan och åtgärdshantering
Ett fungerande system för felanmälan och avhjälpande åtgärder är en grundförutsättning för att en fastighetsförvaltningstjänst ska kunna levereras effektivt. Trots detta är det vanligt att avtalen saknar detaljerade krav på hur fel ska anmälas, hur snabbt de ska åtgärdas och hur återrapporteringen ska ske.
Ett modernt avtal bör ställa krav på att leverantören använder ett digitalt felanmälansystem där alla anmälningar loggas och kategoriseras. Det bör också finnas krav på att åtgärdstiden varierar beroende på felets karaktär, exempelvis att akuta fel ska åtgärdas inom fyra timmar medan icke-akuta fel hanteras inom 48 timmar.
Genom att införa tydliga mätbara krav och en standardiserad återrapportering kan avtalet säkerställa att fel åtgärdas snabbt och effektivt.